Kommunikationsdienstanbieter müssen sich auf eine Reise zur digitalen Transformation einstellen

Es ist kein Geheimnis, dass Kommunikationsdienstleister (CSPs) ihre Geschäfte umgestalten müssen, um in der wettbewerbsintensiven Kommunikationslandschaft des Kontinents bestehen zu können liefern die Erfahrungen, die Kunden fordern heute.

Die digitale Transformation ist jedoch eine Reise, die Zeit braucht. Unterwegs gibt es viele Aufgaben zu erledigen.

Wie erreichen CSPs eine echte digitale Transformation? Was sind die wichtigsten Herausforderungen, denen sie sich stellen müssen?

Die IT-Modernisierung ist ein Schlüsselelement für jede digitale Transformation, und die Einführung von Cloud-Technologien spielt dabei eine zentrale Rolle.

Neben Kosteneinsparungen bietet die Cloud die Möglichkeit, sich schnell weiterzuentwickeln, auf Marktdynamiken zu reagieren und neue Angebote zu starten.

Es ermöglicht Elastizität bei Bedarf und schafft eine Umgebung, in der die Flexibilität, Dinge als Service zu erledigen, viel größer ist und das Unternehmen nicht auf eigene Rechenleistung und IT beschränkt ist.

Kommunikationsdienstanbieter werden bei der Cloud-Einführung notwendigerweise einen hybriden Ansatz verfolgen, wobei einige Systeme vor Ort bleiben und andere auf Private Cloud, Public Cloud und sogar mehrere Public Clouds (wie AWS, Azure und GCP) migrieren, um von den neuesten Technologien und Kosteneffizienzen zu profitieren .

Diese komplexe IT-Umgebung stellt die Verwaltung des hybriden Zusammenlebens der aktuellen und der neuen Plattform vor Herausforderungen, was eine sorgfältige Verwaltung erfordert.

Darüber hinaus bringt die Einführung der Cloud neue Bedenken mit sich, z. B. die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Optimierung, des Finanz- und Wirtschaftsmanagements, der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sowie des Daten- und Sicherheitsmanagements.

Daten sind der Schlüssel zur Antizipation von Kundenbedürfnissen. Versierte CSPs müssen damit beginnen, Daten effektiver zu nutzen, um klügere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Hier spielt die KI eine Schlüsselrolle und hilft CSPs, schnell neue Angebote zu erstellen, die auf den Anforderungen der Kunden basieren. Das Einbringen künstlicher Intelligenz in alles, was das Unternehmen tut, hilft ihm dabei, wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen, hält aber auch mit einer sich ständig verändernden Gesellschaft Schritt, in der Konnektivität an erster Stelle steht.

CSPs müssen auch Informationen in ihre eigenen Operationen einbringen. Um der rasanten technologischen Entwicklung immer einen Schritt voraus zu sein, müssen Unternehmen KI-gesteuerte Vorgänge einführen und gleichzeitig ihre IT-Umgebungen kontinuierlich verbessern. Dies ist der einzige Weg, um Flexibilität und eine flotte Reaktion auf Veränderungen zu gewährleisten.

Letztendlich hängt der Erfolg einer digitalen Transformation von den Menschen und den Prozessen ab, die die Transformation durchführen.

Dies erfordert, dass die Mitarbeiter sich für die digitale Akzeptanz entscheiden, neue Technologien, neue Prozesse und neue Arbeitsweisen einführen.

CSPs müssen ihre Organisationskultur anpassen, um Barrieren abzubauen und Prozesse zu automatisieren und zu beschleunigen. Sie müssen ihren Mitarbeitern ein kontinuierliches Lern- und Innovationsdenken vermitteln.

Mit solchen Schritten können Kommunikationsdienstleister agiler werden und sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter in der Lage sind, sich schnell auf die nächste große Störung einzustellen.

Mit dem Fokus auf Umschulung und Umnutzung sowie der Automatisierung manueller Aufgaben müssen Mitarbeiter keine sich wiederholenden oder belastenden Aufgaben mehr ausführen.

Sie werden vielmehr frei, um sich mehr auf Geschäftsinnovation und Kundenservice zu konzentrieren.

Eine erfolgreiche Geschichte der digitalen Transformation ist die eines südostasiatischen Medienkonglomerats, das kürzlich ein Programm zur digitalen Transformation durchlaufen und seine Business Support-Systeme (BSS) in die Cloud migriert hat.

Ziel war es, die Benutzererfahrung zu verbessern und die Akzeptanz von Self-Services zu erhöhen, Empfehlungen zu personalisieren und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

In 14 Monaten - und bei der Bewältigung der Covid-19-Herausforderungen - führte die Transformationsreise zu Einsparungen bei Betrieb und Investitionen sowie zu einer Kostenoptimierung von 10%.

Darüber hinaus konnte das Unternehmen Rechenzentren außer Betrieb nehmen und Aktualisierungen für einzelne Apps ermöglichen, ohne die gesamte digitale Architektur zu beeinträchtigen.

In einem anderen Fall modernisierte das auf den Philippinen ansässige Telekommunikationsunternehmen Globe ein fragmentiertes und ineffizientes Callcenter, um den Kunden ein verbessertes digitales Erlebnis zu bieten.

Um bessere Kundeninteraktionen zu ermöglichen und Wartezeiten zu verkürzen, die Anrufauflösungsraten zu erhöhen und den digitalen Lebensstil ihrer Kunden zu bereichern, wurde das Legacy-System des Unternehmens in die Cloud (Amazon Connect) migriert und eine Amdocs-Lösung eingeführt, um 31 Bildschirme in einen einzigen, einheitlichen zu konvertieren Agent Desktop.

Dies führte zu einer Reduzierung der Betriebsausgaben (OPEX) um 40% und einer allgemeinen Verbesserung des Netto-Promotor-Scores (NPS).

Monaheng sagt, dass Reisen zur digitalen Transformation mit einigen Herausforderungen verbunden sein können, aber die Belohnungen sind die Mühe wert.

„Kommunikationsdienstleister, die bereits beschleunigte Reisen zur Transformation ihres Geschäfts unternommen haben, positionieren sich für die Bereitstellung digitaler Kundendienste, die neue Möglichkeiten und Technologien nutzen und die Zufriedenheit und Zufriedenheit ihrer Kunden steigern. Und ehrlich gesagt werden die Operationen, die die Transformationswelle nicht beherrschen, zurückgelassen. “

Ausgewähltes Bild: Pikie Monaheng, CEO bei Amdocs South Africa

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